Первый класс национального авиаперевозчика ОАЭ Etihad Airways лучшим в мире. Такие результаты на минувшей неделе показал ежегодный рейтинг Skytrax, оценив услуги 200 крупнейших мировых авиалиний на основе опроса мнений более 18 миллионов путешественников из 100 стран мира.

Skytrax отметил Etihad в следующих номинациях:

Лучший первый класс в мире;

Лучшие кресла в салонах первого класса;

Лучший бортовой кейтеринг в салонах первого класса.

Независимый исследовательский центр рынка воздушных перевозок Skytrax, базирующийся в Лондоне, ежегодно публикует рейтинг лучших авиакомпаний в мире. Это одна из наиболее авторитетных наград в отрасли. Исследование оценивает все аспекты воздушного путешествия, включая качество услуг, представленных сотрудниками авиакомпании в аэропортах и на борту.

Питер Баумгартнер (Peter Baumgartner), коммерческий директор Etihad Airways: «Мы по-настоящему гордимся тем, что предлагаемый нашей авиакомпанией первый класс отмечен сразу тремя наградами, а особенно приятно, что он признан самыми беспристрастными судьями – непосредственно пассажирами. В 2008 компания Etihad Airways представила обновленный бизнес-класс, который был удостоен награды Skytrax в номинации «Лучший бизнес-класс». Спустя год мы представили обновленный первый класс, который сразу же удостоился трех наград этого рейтинга».

Эдвард Плейстед (Edward Plaisted), исполнительный директор Skytrax, в свою очередь, отметил: «Церемония награждения стала несомненным успехом для компании Etihad Airways. Сразу три награды, присужденные компании демонстрируют очевидные преимущества Etihad в премиум-сегменте. В целом, Etihad Airways заняла 6 место среди 200 оцениваемых авиакомпаний, поднявшись на одну строчку с 7 места в 2009 году. Награда World Airline Awards, известная как «Выбор пассажиров» (The Passenger’s Choice), подчеркивает тот факт, что Etihad отвечает тем высоким требованиям, которые устанавливают сами пассажиры».

В 2009 году Etihad расширил представление о роскоши и комфорте путешествий, представив обновленный первый класс — 12 персональных кают, предоставляющих гостям расширенное личное пространство. Каждая каюта располагается за раздвижными дверями, в полете гости имеют возможность воспользоваться личным платяным шкафом, мини-баром, насладиться играми и просмотром видео на персональном 23-дюймовом LCD экране.

Концепция Etihad Airways “Inspired Service” направлена на удовлетворение любых потребностей гостей первого класса как на борту самолетов Etihad, так и на земле. Интерьер салона создается дизайнерами мирового уровня. Например, кожаные кресла производятся специально для Etihad всемирно известным производителем кожаных изделий Poltrona Frau, который известен также работой над созданием кабин болидов Ferrari. Etihad предлагает услуги Персонального менеджера по питанию и напиткам. Имея опыт работы в самых престижных отелях и ресторанах мира, менеджер ответственен за обеспечение исключительного качества предлагаемых блюд и их подачи для пассажиров премиум-классов.

Среди важнейших особенностей салона первого класса:

Личная каюта, достигающая 3 метров в длину, кожаное кресло, раскладывающееся в полноценную кровать (2 метра в длину и 1 метр в ширину);

Раздвижная дверь в арабском стиле при входе в каждую каюту;

23-дюймовый LSD экран и 600-часовая программа развлечений, включающая ТВ, радио, подборку фильмов и видео игры;

Личный мини-бар;

Платяной шкаф с зеркалом и подсветкой;

Встроенный массажер, специальное устройство для поддержки поясницы, удобный регулируемый подголовник;

Просторные и вместительные отделения для багажа;

Кожаная обивка от Poltrona Frau;

Роскошный полированный деревянный стол (0,6 на 0,6 метра) для приема пищи;

Встроенные в кресла гнезда USB, Ethernet, возможность подзарядки ноутбука, iPod, вход для наушников;

Роскошная комната для переодевания с зеркалом во весь рост, удобным умывальником и кожаным креслом;

Дизайнерский интерьер, комфортная кожаная мебель.

Для гостей бизнес и первого классов, вылетающих из аэропорта Абу-Даби, доступна услуга консьержа, включающая контроль подачи лимузина в обозначенное место, а также встречу и сопровождение гостя от машины до специальной зоны регистрации пассажиров премиальных классов. Кроме того, в терминалах 1 и 3 аэропорта Абу-Даби для гостей бизнес и первого классов Etihad предлагает роскошные залы ожидания с изысканным питанием и шампань-баром, комнатами для переговоров, спа-салоном «Six Senses Spa».

Успешное развитие компании Etihad Airways, работающей на рынке авиаперевозок с 2003 года, уже было подтверждено наградами «Лучший бизнес-класс» и «Лучший бортовой кейтеринг в кабинах бизнес-класса» по версии Skytrax в 2009 году. Также Etihad была признана «Лучшей авиакомпанией в мире» на церемонии награждения World Travel Awards в ноябре 2009 и удостоена шести наград World Travel Awards на Ближнем Востоке в мае 2010.

Конкуренция сегодня все больше становится борьбой идей, а не ресурсов. На рынке побеждают компании, постоянно предлагающие смелые инновационные решения и креативный подход. При этом чрезвычайное значение приобретает скорость их практического воплощения. Динамизм компании превращается в решающий фактор конкурентоспособности. Изменения становятся образом нашей жизни. Если компания постоянно реализует быстрые и радикальные управленческие нововведения , если совершенствование методов и средств ведения бизнеса поставлено на регулярную основу, то у нее есть шансы динамично развиваться, работать эффективно, укреплять свои рыночные позиции,.

Что понимать под инновациями в бизнесе? В первую очередь, современные бизнес-технологии: ERP, СRM, Balansed Scorecard, KPI и другие ,принятые и внедренные многими компаниями крупного бизнеса.

То что стратегия у компании должна быть это понятно. А есть ли у вас стратегия? – конечно есть. Ни один руководитель не скажет нет. Однако что значит иметь стратегию? это значит иметь четко сформулированные и правильно выбранные цели.

BSC (Balansed Score Card) – весьма простая и удобная система сегментации целей с учетом причинно следственных связей по основным 4 перспективам:

Финансы, Клиенты, Процессы, Потенциал (или чаще персонал).

Данные Проекции формулируется ответами на простые вопросы:

Какие цели компания должна перед собой поставить , исходя из финансовых ожиданий своих учредителей?

Какие цели относительно наших клиентов мы должны поставить чтобы обеспечить достижение наших финансовых целей?

Какие процессы мы должны выполнить чтобы обеспечить достижение целей в перспективах Финансы и Клиенты?

Какие цели относительно нашего потенциала мы должны поставить чтобы соответствовать сегодняшним и будущим требованиям?

Я не буду долго останавливаться на целях компании применительно к финансам (и это не компетенция маркетинга), каждая компания здесь решает индивидуально, просто на мой взгляд, сейчас в условиях кризиса «Не до жиру, быть бы живу», ставить цель получения даже 30% доходности это смело.

А что по Клиентам? Главной ценности и капитализации любой компании.

Мой опыт анализа данных ряда компаний деловой авиации красноречиво свидетельствует в пользу принципа Парето (так называемые 80 на 20): 80% прибыли компании приносят 20% приверженных клиентов , а это значит основные усилия компании должны быть направлены на их удержание. Держать клиента, вот приоритет. Как держать – удовлетворить. Как удовлетворить ? – внедрить систему управления работы с клиентами так называемый CRM, и под этим я понимаю не скаченную из программу, а умение и желание слушать и слышать клиента. Например, в одной из брокерских компаний анализ данных по продажам показал: из 100% общего числа запросов только 20% оборачиваются реальными рейсами. Конечно, существует коэффициент погрешности, мы все знаем что «праздношатающихся» псевдозаказчиков на рынке хватает. Но поверить в то что 80% обращавшихся «за самолетом!» людей «ошиблись номером», просто невозможно. И действительно, настроив «обратную связь» с клиентами, и проведя исследование причин отказов, вскрылась масса недоработок в отделе продаж начиная от оперативности и заканчивая подачей коммерческого предложения. Заметьте, в большинстве случаев цена не являлась ключевым фактором отказа! Важнее было качество обслуживания. Произвели настройку менеджеров «под клиента» – увеличили количество подтвержденных заказов до 40%. Вот вам CRM в действии.

Говорите: Нет клиентов? Зайдите в свой отдел продаж. Обучите свой отдел продаж. Замотивируйте свой отдел продаж. Внедрите систему контроля качества обслуживания.

Совет директорам: почаще заходите в свой отдел продаж с «черного хода».

И еще одно недавнее рыночное исследование: с целью анализа конкурентной среды были взяты десять компаний из Яндекса по запросу Заказ самолета (выбирал компании респондент – представитель целевой аудитории) . Легенда исследования: потребитель впервые обращающийся за услугой чартера – что правда. Цели: качество консультирования, сервисы, оперативность, и работа с клиентом по факту предложения.

Вот только некоторые результаты тестирования:

Вопрос про Бортовое меню: 7 из 10 компаний охарактеризовали меню как «Питание хорошее, никто не жаловался».

Вопрос о карте Вин: только 3 из 10 компаний смогли более менее обрисовать ассортимент

а в одной из известных брокерских компаний в качестве отличного виски на борту клиенту предложили Хенесси ХО.

Вопрос о Сравнительных характеристиках ВС (здесь я поясню что клиент сразу поинтересовался какие машины подойдут под его маршрут): 5 из 10 ответили «Пришлем предложение там будет написано»

Оперативность: в четырех случаях 4 из 10 клиенту пришлось самому перезванивать чтобы напомнить об ожидании предложения, из них в 2-х кампаниях выяснилось что данные о заказе вообще потеряны (видимо где то на листочке).

Работа с клиентом по факту предложения: только 3 компании из 10 перезвонили клиенту, чтобы поинтересоваться предварительным решением.

Предложений о выезде для проведения консультации/презентации: 0 !

И это в сегменте премиальных услуг! Или как некоторые из запрашиваемых компаний себя позиционировали – luxury. Вопрос: зачем продвигаться в Интернете с таким подходом?

А теперь о продвижении: сначала подумайте: Что продвигать?

Ключевая тройка – Дифференциация, Позиционирование, Торговое предложение (желательно Уникальное торговое предложение, но пока это можно сказать, пожалуй, о Долевом владении, в остальном все предложения примерно одинаковы). Отличайтесь! Нет уникального сервиса? – будьте креативнее других — постройте яркий бренд. В позиционировании отталкивайтесь не от того что можете, а от того, что востребовано и может быть максимально прибыльно. Находите новые ниши. Кризис, с другой стороны, открывает массу возможностей, рождаются новые идеи которые в будущем возможно обернутся миллионами. Например, в своей компании мы увидели нишу консалтинговых услуг для владельцев ВС по части оптимизации расходов. Есть явный спрос на грамотный «кризис менеджмент». И сейчас наши рабочие группы уже реализуют программы для нескольких клиентов.

Или, сейчас в JetTrustGroup на стадии разработки ТЭО два инвестиционных проекта в области деловой авиации. Наш опыт показывает, что инвесторы пересмотрели свое отношение к непрофильным активам, плюс снижение требований к доходности проектов (с 30% до 20%).

Как продвигать? Пока лидеры те же: Интернет, Рекомендации, Лоббисты.

Добавленная тройка: ИНТЕГРАЦИЯ , КРОСС ПРОМОУШН, КОЛЛАБОРАЦИИ.

Они могут и отраслевыми и межотравлевыми.

Отраслевые: коллаборация брокеров с авиакомпаниями , где брокеры выполняют функции sales-team, получая вознаграждение от оператора (а не клиента!) в % от продаж.

Межотраслевые: коллаборации с тур-агентствами (VIP), консьерж службами. Это поможет дать клиентам дополнительные сервисы и усилить конкурентное преимущество.

Кому продвигать? Исследование показывает: 35% потенциальной целевой аудитории не осведомлены или недостаточно осведомлены об услуге (vip чартерные рейсы).

В этих 35% скрывается потенциал рынка.

Бизнес-процессы: ключевое: ФОРМАЛИЗАЦИЯ, СТАНДАРТИЗАЦИЯ, АВТОМАТИЗАЦИЯ.

Персонал: два ключевых слова аутсорсинг и хэдхантинг.

1) В сегодняшних реалиях держать большой штат – недопустимая роскошь. Оставьте в штате, только тех кто генерирует прибыль и выполняет операционные бизнес-процессы. все остальное (бухгалтерия, юристы, маркетинг, PR, IT) выносите на аутсорс. Это может сократить расходы на персонал минимум на 30-35 %).

2) По поводу хантинга: ПРИВЛЕКАЙТЕ ключевые компетенции. В том числе из других рынков. Они принесут новый прогрессивный опыт более развитых секторов экономики. Например сейлзов из туристического рынка MICE (бизнес трэвэл). Рынок труда сейчас позволяет обзавестись высококвалифицированными менеджерами по вполне благоприятной цене.

ДЕВИЗ – КАЖДЫЙ СОТРУДНИК ДОЛЖЕН ПРИНОСИТЬ ПРИБЫЛЬ.

Наше агентство предлагает полный комплекс маркетинг/менеджмент (в том числе, антикизисный менеджмент) услуг. JetTrustGroup всегда открыта для решения новых интересных проектов в сфере деловой авиации. Давайте генерировать прибыль вместе!

Компания Etihad Airways, которая появилась в авиаиндустрии  меньше чем  шесть лет назад, получила награду за лучший бизнес класс в мире, которая вручалась на основе  глобального опроса 16 миллионов авиапассажиров. Национальная авиакомпания ОАЭ также была награждена за лучшее в мире кейтеринговое обслуживание в бизнес классе.

 

Ежегодная премия World Airline Awards от Skytrax (Великобритания), проводилась  по результатам собранных данных в течение 10-месячного периода  среди 97  различных наций  со всего мира.

 

Общественный опрос затрагивал все аспекты путешествия самолётом – на земле, в аэропорту и на борту – такие аспекты, как качество обслуживания клиентов, предоставляемого персоналом  каждой авиалинии.

 

Бизнес класс Etihad занял пятое место в 2008 году в обзоре Skytrax и десятое в 2007.  В 2009 компания наконец-то была награждена на специальной церемонии, проведенной в Гамбурге, Германия.

 

Эдварл Плейстед (Edward Plaisted), исполнительный директор Skytrax, отмечает: "Для Etihad Airways, как компании, которая летает не более 5 лет, эта награда – замечательный успех. Это категория в которой компании конкурируют наиболее тесно — предмет серьезного соревнования среди ведущих авиалиний в мире.

 

“Эти награды очень хорошо иллюстрируют огромное желание Etihad сосредотачиваться и вкладывать капитал в качественное обслуживание клиентов.

 

“Во время глобального финансового кризиса и как следствие  неотъемлемого влияния на авиаиндустрию радостно видеть, что Etihad стремится добиться лояльности пассажиров, создавая базу услуг высокого качества и стандартов обслуживания, к которым клиент будет обращаться вновь и вновь".

 

Питер Баумгартнер (Peter Baumgartner), коммерческий директор Etihad, отмечает: “В прошлом году Etihad вложил существенные инвестиции в сервис и обслуживание бизнес класса, и на борту самолета, и в аэропорту, и мы действительно очень горды и рады осознавать, что награда  была присуждена, по сути, самой важной аудиторией авиакомпании – ее клиентами”.

 

В течение прошлых 18 месяцев Etihad Airways вводила прогрессивно новый стиль обслуживания во время полета, стремясь предоставить премиальным клиентам авиалинии индивидуально обслуживание, отвечающее их потребностям.

 

Каюта бизнес класса Etihad Airways предлагает пассажирам полностью плоскую кровать на каждом борту из  29 широкофюзеляжных самолетов флота авиакомпании.

 

Гн. Баумгартнер также добавил: “Пока наши полностью раскладывающиеся кресла и новое обслуживание с вдохновением – главные аспекты работы, мы полагаем, что слаженность  и высокое качество полетов, которое мы в состоянии предложить нашим клиентам бизнес класса, действительно позволяют нам выделиться среди других”.

 

Пассажиры бизнес класса могут пользоваться встроенным в кресло массажером и насладиться развлекательной программой, рассчитанной на более, чем 600 часов непрерывного воспроизведения. Клиент управляет всеми услугами через индивидуальный 15-дюймовый сенсорный экран.

 

Пассажиры могут получить питание  в любое время, насладиться прекрасным обеденным меню или выбрать стандартные закуски. 

 

Также компания Etihad ввела  новую должность в бортовой команде — менеджер по кейтеринговому обслуживанию. Эти менеджеры, большинство из которых работают только в рамках премиального 5-ти звездочного обслуживания, ответственны за поддержку качества предоставления и поставки пищи и напитков на борт, следя за тем, чтобы поставляемая продукция соответствовала самым высоким стандартам

 

Клиенты бизнес класса, летающие из аэропорта Абу-Даби, могут воспользоваться специализированным обслуживанием ‘консьержа’, которое подразумевает под собой, подачу лимузина к отелю или дому. У аэропорта вас встретят и проводят прямо в специализированную премиальную зону регистрации.

 

У Etihad есть премиальные залы и в Терминале 1 и в Терминале 3, где клиенты бизнес класса могут наслаждаться полным набором услуг, который включает в себя: доступные на протяжении всего дня прекрасные обеды, специальный зал для встречающих, ‘wi-fi’ зону, SPA и игровую комнату для детей.

 

Авиакомпания планирует открыть новые специализированные залы во многих ключевых заграничных аэропортах и уже открыла такие во Франкфурте и Хитроу (Лондон) в 2009.

 

Помимо  Абу-Даби премиальное обслуживание для клиентов бизнес  класса также доступно в нескольких ключевых аэропортах: Лондон  (Хитроу), Брюссель, Франкфурт, Женева, Манчестер, Мюнхен, Нью-Йорк, Париж, Сидней и Торонто.

 

Наряду с одобрением и наградой Skytrax в 2009, на протяжении 2008 Etihad Airways, получила  такие награды как: “Ведущая авиалиния первого класса в мире” – World Travel Awards; ‘Авиалиния года’ — British Travel Awards; ‘Ведущая авиалиния’, ‘Лидер первого класса’ и ‘Лучший туристический вебсайт’ — Middle East World Travel Awards; ‘Лучшая бортовая команда’  и ‘Лучший экономический класс’   — Business Traveller (Middle East) awards; и ‘Лучший вебсайт’ – Pan Arab Web awards.

«Лучшей авиакомпаней для деловых поездок» («Best in business travel awards») признали бизнес-класс авиакомпании Etihad Airways читатели ежемесячного американского журнала Business Traveler USA. Респондентов журнала можно понять.

Места для пассажиров бизнес-класса авиакомпании Etihad Airways ограничивают индивидуальное пространство планшетным коконом (и уже не приходится беспокоиться о неудачном соседстве), специальное освещение облегчает симптомы нарушения биоритмов, что существенно, когда приходится пересекать несколько часовых поясов, сиденья являются одновременно и креслами-массажерами, по запросу предоставляется коллекция фильмов и игр (весьма обширная), а для просмотра или игры у каждого пассажира имеется 15-тидюймовый экран, оборудованный технологией touch-screen. Среди бортперсонала есть менеджер по катерингу, который отвечает за качество предлагаемых во время полета блюд, их подачу и общее обслуживание во время каждого приема пищи. А кроме того у компании Etihad есть служба консьержей в аэропорту Абу-Даби, служба бесплатных лимузинов (для пассажиров первого и бизнес-класса сети). И многое, многое другое…

Авиакомпания Etihad Airways — это официальная государственная авиакомпания эмирата Абу-Даби. Она — одна из самых титулованных авиакомпаний мира. Только в 2008 году Etihad Airways была признана ведущей авиалинией Ближнего Востока, получила награду за лучший первый класс и лучший веб-сайт о туризме.

Etihad Airways — авиакомпания развивающаяся, несмотря на то, что в отрасли авиаперевозок нарастает экономический спад. Это, однако, не мешает Etihad Airways открывать новые направления. Так, 1 декабря 2008 года авиакомпания открыла полеты из Абу-Даби в Москву (Домодедово). Рейсы совершаются пять дней в неделю (кроме вторника и субботы), но с 29 марта нынешнего года планируется сделать рейсы ежедневными. Кроме России в 2008 году Etihad Airways открыла еще четыре новых направления: Пекин, Калькутта и Мадрас (Индия), Минск (Беларусь). В начале нынешнего года планируется открытие рейсов в Мельбурн (Австралия) и в Лагос (Нигерия).

Etihad Airways — компания молодая, она была основана в 2003 году по королевскому указу шейха Халифа бен Заида Аль Нахайяна. По указам шейхов хорошо начинать работу — новорожденная авиакомпания получила на развитие $500 млн. Естественно, первый вылет не заставил себя ждать: 5 ноября 2003 года Etihad Airways совершила рейс по маршруту Абу-Даби-Бейрут. Далее новые рейсы сыпались, как горох из мешка, чуть не каждый месяц. В 2004 году было открыто прямое сообщение с Европой (Женева), в 2005 к Женеве добавились Торонто и Брюссель.

 За всего пять лет существования компания Etihad Airways перевезла 14 млн. пассажиров. Учитывая, что в первый год цифра была относительно скромная — всего-то 340 тыс. пассажиров, а самолетов у Etihad Airways на сегодня 42, можно сказать, что четыре года самолеты компании летали, едва касаясь земли (быстренько подобрали очередную партию пассажиров — и опять в рейс).

Etihad Airways планирует перевозить к 2020 году 25 млн. пассажиров в год — за счет расширения транспортной сети до 100 пунктов назначения. Правда, тут эксперты не совсем согласны с руководством компании. Возрастание цен на нефть обеспечило экономический спад в отрасли авиаперевозок. Аналитики предсказывают, что доход авиалиний Ближнего Востока будет сокращаться на треть. Но руководство Etihad Airways смотрит в будущее с надеждой и, прислушиваясь к рекомендациям экспертов, тем не менее продолжает осваивать новые территории. В то время, когда весь мир замер в ожидании глобальных увольнений в связи с экономическим кризисом, Etihad Airways объявляет о своих намерениях увеличить количество своих служащих с 6600 человек до 27000 (правда, такое увеличение планируется к 2020 году).

Планируя расширение, Etihad Airways на международном авиашоу в Фарнборо в июле прошлого года объявила о заказе на 205 самолетов (у компаний Airbus и Boeing), включая фиксированный заказ около 100 авиалайнеров. Это — рекордный заказ в истории коммерческой авиации (все же хорошо быть под патронажем шейха).

Etihad Airways известна как компания, заботящаяся о своих пассажирах, уделяющая особое внимание сервису (а сюда входит и комфорт пребывания на борту самолета, и сопутствующие услуги, предоставляемые пассажирам).